别让“扫码”变“扫兴” 北京消协:强制扫码点餐涉嫌违规

扫码强制关注后方能使用,让扫码点餐变了味。5月9日,北京市消费者协会(以下简称“北京消协”)对“扫码强制关注使用”现象发布劝喻公告。公告显示,经营者不得利用公众号或手机App、小程序过度收集消费者个人信息,不得强制消费者关注公众号或使用手机App、小程序进行自助点餐或购物、缴费。的确,扫码点餐、买单甚至开发票在餐厅场所显而易见,但扫码强制关注使用的现象也时有发生。如何让“扫码点餐”既能发挥数字化升级的作用,又能保护消费者权益,是当下需要考虑的关键。


(资料图片仅供参考)

消协:不得强制扫码点餐

对于“必须关注公众号才能开发票”“必须使用小程序才能点餐”“必须扫码缴费”等此类扫码强制关注使用的现象,北京消协表示,经营者将关注公众号或使用手机App、小程序作为消费者行使权利或享受服务的前提,是对消费者不公平、不合理的规定,涉嫌侵犯了消费者的自主选择权。而通过扫码关注公众号、使用小程序获取与服务无关的消费者个人信息,涉嫌违反有关个人信息保护的法律法规。

从餐饮场景来看,“扫码点餐”是当下再平常不过的点餐方式,这样一种既方便消费者又有利于企业发展的方式引发了相关争议。北京商报记者了解到,目前对扫码点餐提出质疑的观点主要有两种,一种是很多餐厅扫描点餐二维码后须关注餐厅的微信公众号、注册会员才能进入点餐页面,有消费者认为,这种方式增加了信息泄露的风险。另一方面,消费者到店消费遇到餐厅强制消费者手机扫码点餐的情况,忽视消费者线下点餐的需求。

对此,北京商报记者也走访发现,目前关于餐厅点餐的情况,一部分餐厅在点餐时,服务员便拿出菜单,支持菜单点餐和二维码扫码点餐。另一部分餐厅在消费者入座后,便提示可以扫码点餐,在消费者询问是否有纸质菜单时,方才拿出菜单。

此外,在很多正餐厅也存在变相“强制”消费者扫码点餐的情况。北京商报记者在烤焰所就餐时,服务员告知扫桌上二维码进行点餐便离去,当问及是否有纸质菜单时一直未响应,上菜的服务人员表示“去问一下”,直到用餐结束后依然没有获取菜单。

消费者:希望线上线下点餐体验一致

对于几乎成为餐厅标配的扫码点餐的看法,北京商报记者也采访了多位不同年龄段的消费者。“95后”消费者冯女士表示,扫码点餐虽然提升点餐效率,但是部分餐厅扫码后需要填写相关信息,或者登录微信获取信息,这个过程较为繁琐,降低了用餐体验感。

“有一些餐厅进行扫码点餐后,会要求关注餐厅的公众号或者下载应用程序后,才能进行点餐。”一位“80后”消费者滕先生告诉北京商报记者,登录后要求提供姓名、电话、开通访问位置信息权限等信息,是否会产生信息泄露表示存疑。另外,用餐后一些公众号便开始推送一些广告,手机短信也开始收到相关推广信息。

另一位已经退休多年的消费者乔女士在接受采访时也表示,对于老年人来说,现在扫码点餐、扫码付款等形式并不是很方便,有的页面操作过于繁琐。“而且在索要纸质菜单时,尤其是一些餐厅在用餐高峰,效率并不是很高,有时候喊半天都无法点餐,还是希望线上和线下点餐都能够保证用餐体验。”

对于上述北京消协的呼吁,不少网友表示赞同,并称“好建议,每次要人工点餐,搞得像是我让他加班了一样”。还有网友调侃道,现在所有饭店都是扫码点餐,不用扫码的只有自助餐了。

企业:初衷是为了提升效率和用餐体验

虽然说当前“扫码”引发了消费端的不好体验,但通过“扫码”的形式办理相关事宜无疑能够提升效率,尤其是对于餐饮业而言,扫码点餐、扫码开取发票是企业数字化转型升级的举措和抓手。

以“扫码点餐”场景为例,北京商报记者在采访多位餐饮从业者时了解,餐厅设置扫码点餐一方面希望减少人工成本,同时降低由于人工造成的失误率,从而提升用户满意度。另外,通过系统能够实时更新产品售卖情况,并且在后续产品分析上能够提取相关数据。而对于消费者而言,也希望以此减少等待时间,菜品呈现的方式更直接,可以让消费者有自主选择的权利。

一位不愿具名的餐饮连锁品牌负责人表示,如今的扫码点餐其实都是延续着之前“互联网+”时互联网企业提出的“支付即会员”的思路。而企业收集到的数据,则能让企业更为精准地了解消费者的需求,为企业在产品调整方面提供最直接有力的数据依据,目的也是为了更好地服务消费者。不过,当前存在的争议的确值得企业和第三方技术提供方关注。

专家:寻找平衡点加强规范指引

当下,有关扫码引发的症结在于其“强制性”和“不安全性”,如何让“扫码”继续事半功倍是接下来需要多方思考的问题。

基于此,北京消协也表示,开具发票是经营者的法定义务,对消费者索要发票的要求,经营者不得拖延、拒绝,不得设置门槛。另外,通过提供多种服务方式以保障消费者选择权等合法权益,不得强制消费者关注公众号或使用手机App、小程序进行自助点餐或购物、缴费。此外,经营者不得利用公众号或手机App、小程序过度收集消费者个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要、诚信的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。

北京国际商贸中心研究基地首席专家赖阳表示,目前许多企业都能够为消费者提供多种服务,包括扫码点餐、人工点餐以及辅助扫码点餐等,不过,仍有个别企业的行为较为不规范。就扫码点餐而言,不仅提升了消费者的点餐效率,还从一定程度上节约了餐企的人力成本,但由于消费人群特点不同,还需要有关规定来对扫码点餐进行指引,从而保障消费者权益。

资深连锁产业专家文志宏表示,企业经营者通常以消费者优先,保护和尊重消费者的合法权益即是前提又是基础。若未妥善保护消费者权益,则可能为自身带来负面影响,消费者也可以利用法律的武器来保护自身。就企业而言,如何在利用数字化降本增效和提升服务效率之间找到平衡,是其真正需要思考的问题。

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